چرا خدمات مشتری باید یکپارچه باشد؟
مشتری انتظار دارد بدون توجه به کانال تماس، سازمان او را بشناسد و سابقه درخواست‌هایش را ببیند. اگر تماس تلفنی، پیام، ایمیل و اطلاعات فروش در سیستم‌های جدا باشند، مشتری ناچار به تکرار موضوع می‌شود و حل مسئله طولانی‌تر خواهد شد.
پرونده واحد مشتری
CRM همه اطلاعات تماس، خرید، قرارداد، درخواست و فعالیت‌های انجام‌شده را کنار هم قرار می‌دهد. کارشناس پشتیبانی با دیدن این تصویر کامل می‌تواند سریع‌تر تصمیم بگیرد و پاسخ شخصی‌تری ارائه کند.
مدیریت درخواست یا Case
هر درخواست باید شماره، موضوع، اولویت، مسئول، وضعیت و زمان هدف داشته باشد. دسته‌بندی درست درخواست‌ها به توزیع خودکار کار، یافتن مشکلات پرتکرار و طراحی پاسخ‌های استاندارد کمک می‌کند.
SLA و اولویت‌بندی
توافق سطح خدمت مشخص می‌کند هر نوع درخواست در چه زمانی باید پاسخ اولیه و راه‌حل دریافت کند. هشدار نزدیک‌شدن به موعد و ارجاع خودکار موارد حساس، احتمال نقض تعهد را کاهش می‌دهد.
پایگاه دانش
ثبت راه‌حل مسائل پرتکرار در یک پایگاه دانش، پاسخ‌گویی را سریع و هماهنگ می‌کند. محتوای مفید می‌تواند در اختیار مشتری نیز قرار گیرد تا برخی مسائل را بدون انتظار حل کند.
شاخص‌های کلیدی
• زمان اولین پاسخ
• متوسط زمان حل درخواست
• درصد رعایت SLA
• نرخ بازگشایی درخواست
• رضایت مشتری
• تعداد درخواست به تفکیک موضوع و محصول
خدمات در IRD365
ماژول خدمات IRD365 درخواست‌ها، فعالیت‌ها و اطلاعات مشتری را در کنار فروش و بازاریابی نگه می‌دارد. مدیر می‌تواند حجم کار، موارد معوق و کیفیت پاسخ‌گویی را ببیند و تیم از طریق مرورگر به اطلاعات موردنیاز دسترسی داشته باشد.
جمع‌بندی
تجربه خوب مشتری نتیجه سرعت صرف نیست؛ نتیجه دسترسی به اطلاعات درست، مالکیت روشن و فرایند قابل پیگیری است. با یکپارچه‌کردن کانال‌ها و تعریف SLA، پشتیبانی از واکنش‌های پراکنده به یک خدمت قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شود.